カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．はじめに
竹原商工会議所（以下「当所」）は、企業の皆様の経営の改善発達を支援し、商工業の発展と地域社会の 振興を目指して、企業の皆様などに対して公正かつ丁寧に対応してまいります。
一方で、一部の方からの不当・悪質な要求などの迷惑行為には毅然として対応し、当所の職員一人ひとりを守ることも、サービスを継続して提供していくためには必要と考え、カスタマーハラスメントに対する方針を定めました。
２．カスタマーハラスメントの定義
当所では、サービス利用者、来訪者、関係者、その他事業者等一般の方々からの言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、役職員の人格や尊厳を侵害し、または業務の円滑な遂行を妨げるものをカスタマーハラスメントと定義します。
３．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下の行為は、カスタマーハラスメントに該当するものと考えます（なお、これらは例示であり、これらに限られるものではありません）。
（１）暴力、威迫、脅迫、恫喝、暴言、人格否定、差別的な言動
（２）長時間にわたる拘束や、同一内容の執拗な問い合わせ・要求
（３）業務の範囲を超えた過度または不合理な要求
（４）役職員に対する私的接触の強要、つきまとい行為、性的な言動その他のハラスメント行為
（５）特定の役職員を対象とした執拗な攻撃・要求
（６）妥当性を欠く謝罪の要求
（７）SNSやインターネット上における誹謗中傷、名誉毀損、虚偽情報の拡散、職員等の氏名・顔写真等の個人情報又は当所・職員等の信用を毀損する内容をSNSその他インターネット上に投稿・拡散する行為
（８）正当な理由のない謝罪要求や処分要求
４．カスタマーハラスメントへの対応
当所は、正当なご意見・ご要望には真摯に対応いたします。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為に対しては、役職員を守る立場から、組織として毅然とした対応を行います。具体的には、以下の措置を講じる場合があります。
（１）対応の中止、または以後の対応方法（窓口・手段等）の変更
（２）当所への来訪や連絡（電話・メール等）の制限
（３）悪質な事案と判断した場合は、警察や弁護士等の外部機関への相談・通報、および法的措置の検討
５．カスタマーハラスメント対策に関する主な取組
カスタマーハラスメントの防止および発生時の迅速かつ適切な対応のため、必要に応じて以下のような取組を実施します。
（１）カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制の整備
（２）役職員に対する教育・研修の実施
（３）対応マニュアルの整備および組織的な対応体制の構築
（４）警察、弁護士その他外部専門機関との連携強化
（５）被害を受けた役職員へのメンタルケアおよび再発防止措置
今後とも、相互の立場を尊重し、建設的なご意見・ご要望をお寄せいただきますよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
令和８年９月
竹原商工会議所
